Топ 10: Программы для Call-центра (контакт-центра)

2024. Скрипт Дизайнер - облачный сервис для создания скриптов телефонных разговоров


Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер – это облачный сервис для создания сценариев телефонных разговоров, работы с ними, анализа их эффективности и объективной оценки качества работы менеджеров. Функционал сервиса позволяет работать по готовым алгоритмам диалога, учитывать ошибки и проблемные места в диалогах с потенциальными клиентами и дополнять сценарии новыми блоками, быстро находить нужные ответы на вопросы или возражения клиентов, обучать новых сотрудников значительно быстрее, дополнять скрипты на основе замечаний и предложений сотрудников. Удобный визуальный редактор позволяет быстро сформировать и, при необходимости, отредактировать необходимый сценарий телефонного разговора. Отчеты для руководителя позволяют оценить эффективность скриптов для их оперативной корректировки и контроля за качеством работы сотрудников. Стоимость сервиса - 1 970 руб/мес за руководителя + 3 сотрудника.


2023. В системе записи звонков PhoneUP реализована поддержкой всех IP-ATC



Компания Aurus, российский вендор, специализирующийся на разработке программного обеспечения для контакт-центров и корпоративной связи, объявила о выпуске усовершенствованной и адаптированной к требованиям рынка версии своего флагманского продукта – PhoneUP. В PhoneUP 5.0 реализована запись звонков любых IP-АТС, установка на Linux, включая редакции, одобренные для использования в РФ, и поддержка географически распределенных сетей связи на десятки тысяч абонентов. Новая версия имеет встроенные средства отказоустойчивости, новую гибкую систему разграничения доступа с возможность создавать любые роли, безопасный веб-интерфейс для поиска и проигрывание разговоров, встроенный плеер, поддерживающий разговоры с несколькими сегментами, новый механизм жизненного цикла для оптимизации использования дисковых массивов.Кроме того, в ближайшем обновлении появятся опциональные модули для контроля качества в контакт-центре.


2023. Речевую аналитику ЦРТ внедрили в call-центре МТС



Компания ЦРТ, которая ранее занималась, в основном, системами безопасности, начала поставлять речевые решения и для клиентского сервиса. Вот, систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания внедрили в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24/7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке. Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.

2022. Ростелеком представил систему обзвона для call-центров



Ростелеком разработал для себя систему обзвона и теперь предлагает её корпоративным клиентам в дополнение к своей облачной АТС. В ней можно управлять лидами и анализировать менеджеров по работе с клиентами. Это несложная CRM для работы с лидами на этапе обзвона. Главное её преимущество - база потенциальных клиентов. Для анализа «Ростелеком» использует предсказательную математическую модель: сервис группирует сайты, которые посещали пользователи, распределяет их по категориям и так определяет интересы потенциальных клиентов. Эти данные (в обезличенном виде) «Ростелеком» предлагает своим клиентам. Чтобы пользователи не получали десятки однотипных звонков с предложениями, «Ростелеком» разработал алгоритм блокировки лидов. Если пользователю уже позвонили из «оконной» компании, конкуренты позвонить ему уже не смогут.


2021. Облачный Контакт Центр добавил омниканальный функционал для обработки обращений клиентов


Рабочее место оператора новой версии Облачного Контакт Центра предоставляет профессиональный омниканальный функционал, обладает современным дизайном для комфортной работы и качественного обслуживания обращений в условиях активного использования цифровых каналов обслуживания и удаленной работы сотрудников. В помощь операторам и их руководителям CloudContact разработал и разместил на специальном Справочном портале подробные видеоинструкции, поясняющие особенности работы операторов: «Телефонные вызовы», «Работа с чатами», «Обработка Email». Новая серия обучающих видео будет полезна как будущим Заказчикам сервиса, так и тем, кто уже работает с ним: новые Заказчики смогут подробно ознакомиться с интерфейсом и базовыми функциями, а руководители действующих КЦ получат удобное средство для обучения новых сотрудников.


2021. Avaya купила разработчика облачного ПО для контакт-центров



Avaya купила компанию CTIntegrations - разработчика облачного ПО для контакт-центров. Сделка позволит Avaya расширить возможности своего пакета продуктов OneCloud, что является центральным элементом плана компании по переходу к бизнес-модели, ориентированной на облако. В частности, есть один компонент из пакета OneCloud, который компания стремится улучшить с приобретением: это платформа OneCloud CCaaS. Платформа используется компаниями для управления повседневной работой своих контакт-центров. CTIntegrations разработала программный инструмент под названием CT Suite, который позволит автоматически направлять пользователей к агенту по обслуживанию клиентов, который лучше всего ответит на их вопрос. В свою очередь, для агентов по обслуживанию клиентов продукт предоставляет централизованную веб-панель управления, с помощью которой они могут управлять всеми невыполненными запросами на поддержку.


2021. Zoom покупает облачный колл-центр Five9 за $14,7 млрд



Гигант рынка видеоконференций Zoom купит разработчика облачного ПО для колл-центров Five9 за $14,7 млрд. За счёт сделки Zoom хочет увеличить долю на корпоративном рынке и создать продукт для контакт-центров. Компания хочет использовать ресурсы и базу клиентов Five9 для развития своей облачной телефонии Zoom Phone. Five9 основана в 2001 году. Она разработала сервисы для колл-центров, которые помогают оптимизировать и анализировать их работу. Общее количество клиентов — более 2000, по данным компании.


2021. Оки-Токи: Обновление речевой аналитики



Разработчики Оки-Токи отказались от монетизации стенограмм, сделав их бесплатными. Они сконцентрировались на том, чтобы стенограмма была не просто самостоятельной опцией, а инструментом для автоматической речевой аналитики оператора. Теперь анализ и расшифровка записей доступна для стороны оператора. Вы можете создавать свои правила, словари отслеживаемых слов, подключайте к проектам и отслеживайте в реальном времени нарушения, продажи и другие важные слова-триггеры. Комбинируйте вместе с инструментом для отдела контроля качества для ускорения проверки звонков — в звонках будут метки. Если нужно отслеживать только определенные звонки, то теперь по правилам можно также фильтровать, как по хештегам из CRM.


2020. В Оки-Токи появилась ручная выгрузка в облако



Теперь пользователи облачного call-центра Оки-Токи могут выбирать, какие аудиозаписи необходимо экспортировать на внешний диск. К вариантам экспорта в журнале звонков добавлена премиальная функция "Экспорт аудио на внешний диск". Отфильтруйте важные записи, воспользовавшись арсеналом параметров и экспортируйте одним из двух способов.


2019. В Оки-Токи обновлен интерфейс и функционал рабочего места оператора



В сервисе для call-центров Оки-Токи появился новый полезный функционал: автооотключение телефонии, возможность переводить в AWAY при утраченном звонке, Facelift операторского места, Новый вид Журнала задач автодозвона. Так, для оценки работы операторов для входящих и предиктивных звонков был разработан новый функционал. Включить его можно в настройках очереди. Перед разговором с оператором срабатывает оповещение для клиентов об оценке, а после разговора они смогут оценить качество работы оператора (язык сообщения IVR на выбор). Журнал звонков отобразит качество работы операторов при общении с клиентами. Все просто. Кроме этого, мы внедрили новую функцию "Автоотключение из-за неисправности телефонии". Если звонки подряд начнут завершаться ошибкой телефонии (из списка), то автодозвон автоматически остановится.


2018. Оки-Токи: оптимизация роуминга, перенос задач автодозвона, переработка редактора сценариев



Разработчики сервиса для call-центров Оки-Токи представили несколько улучшений. Они оптимизировали роуминг, обновили дизайн, добавили возможность перенос задач автодозвона, настроили Telegram-интеграцию с ТС, исправили баги редактора сценариев и решили проблему с переключением статусов. Кроме этого, мы увеличили скорость конвертации – теперь работать с хранилищем записей еще удобнее. Провели множество расследований, оптимизацийи расширений. Теперь работы завершены, а вся система обзавелась новым мониторингом. Клиенты имеют возможность заказать выделенные сервера для своих баз данных. Общий запас производительности от 100 до 300% по различным компонентам.


2018. Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов «Почты России»



Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact создала роботизированные сервисы для обслуживания клиентов «Почты России».  Благодаря внедренным технологиям существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека, теперь частично выполняются роботами. С их помощью клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, уточняют адрес и график работы ближайшего отделения почтовой связи, и т. д. В случае возникновения затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора контакт-центра. В рамках разработки и внедрения роботизированных сервисов была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС «Почты России».


2017. Naumen обновил решение для управления нагрузкой call-центра



Компания Наумен представила новую версию продукта для управления рабочей нагрузкой контакт-центра Naumen WFM 2.0. В нем появились улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки; усовершенствованный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей; новые визуальные инструменты для работы с графиком рабочих смен и др. новшества.


2017. Gartner определил наиболее перспективные решения для контакт-центров 2017



Аналитическая компания Gartner представила магический квадрант по наиболее перспективным (платным и бесплатным) решениям для call-центров 2017. При подготовке отчета Gartner и портал Software Advice провели оценку 240 решений для контакт центров. Производители решений оценивались по функционалу и влиянию на бизнес на основании отзывов заказчиков и характеристик самих платформ. Отметим присутствие в отчете доступных у нас в стране провайдеров - 3CX и BrightPattern, производителя облачного колл-центра CloudContact, а также open-source решения VICIdial.


2017. Naumen Contact Center добавил поддержку мессенджеров



В новой версии Naumen Contact Center существенное развитие получил модуль Naumen Omni-Channel: расширен спектр каналов коммуникации, появилась возможность двухстороннего обмена картинками, аудио- и видео-файлами, как при работе с популярными мессенджерами, так и при обработке сообщений веб-чата. Реализован универсальный виджет «мгновенные сообщения», через который оператор может обрабатывать сообщения, поступающие из разных мессенджеров. Расширены возможности работы с сообщениями для страниц в соцсетях. Также в релизе 7.0 обновлен дизайн интерфейса: он легкий, современный, технологичный. Расширены возможности получения онлайн отчетности: в частности, в отчеты добавлены онлайн показатели по неголосовым каналам. Naumen Contact Center 7.0 доступен сразу в трех локализациях: на русском, английском и немецком языках.


2016. В CommuniGate Pro появилась функциональность контакт-центра



Российские разработчики популярной в мире программной платформы объединенных коммуникаций CommuniGate Pro выпустили новый релиз продукта, добавив в него функциональность полноценного контакт-центра. Обновленный CommuniGate Pro позволяет заказчикам развернуть «прямо из коробки» контакт-центр с широким набором голосовых и сервисных функций, включая интерфейс супервизора и онлайн-подсказки, средства записи медиапотоков и обработки статистики вызовов, а также интеграции с системами распознавания и обработки речевых данных. Также важным является обновление интерфейса пользовательского клиента Pronto! для работы с аудио- и видеопотоками. Теперь он может поддерживать звонки непосредственно из браузера. Как и раньше, сервер поддерживает технологию с открытым исходным кодом WebRTC для коммуникаций реального времени в среде веб-приложений. CommuniGate Pro предоставляет бесплатную версию до 5 пользователей.


2013. Phontey предлагает облачный Call-центр



Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.


2013. CTI запустила SaaS Call-центр



Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу, который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.


2013. В Манго-Офис добавили Call-центр



Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов  значительно расширяет возможности  виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом  обработки обращений клиентов, управлением  работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. ***


2011. ZyXEL X8004 интегрировали с Terrasoft Call Centre



Корпоративная система IP-телефонии ZyXEL X8004 прошла сертификацию для работы с Terrasoft Call Centre (модулем Terrasoft CRM). Интеграция позволяет осуществлять вызовы непосредственно из решений Terrasoft, предлагает диалоговые формы обработки вызовов с автоматическим занесением имеющейся информации о клиенте, телефонный номер которого уже есть в базе Terrasoft, а также дает возможность перевести вызов выделенному или более компетентному менеджеру вместе с заполняемой карточкой вызова. Кроме того, интеграция обеспечивает привязку записей разговоров к инцидентам, клиентам, менеджерам, договорам и бизнес-процессам, позволяет собирать статистику и осуществлять анализ вызовов через интерфейс Terrasoft. Ускоряется поиск в базе знаний информации по теме звонка, становится возможным проведение исходящих кампаний на основе клиентской базы CRM-системы и автоматизация обслуживания клиентов с помощью графического редактора сценариев обработки вызовов системы ZyXEL X8004.


2006. Microsoft наращивает функциональность ПО для контакт-центров

Корпорация Microsoft объявила о выпуске обновленного программного обеспечения для центров обработки телефонных вызовов, расширяющего возможности общения клиентов с обслуживающими их агентами. В появившемся в мае прошлого года ПО Contact Center Framework, использовались в основном унифицированные методы доступа к приложениям, инсталлированным на ноутбуках работающих в центрах агентов. Новое ПО, получившее название Contact Center Framework (CCF), предоставляет различные способы взаимодействия, причем использование CCF не требует замены имеющихся в центрах приложений, поскольку обеспечивает интерфейсы для работы с ними. Теперь клиенты получают возможность общаться с агентами посредством электронной почты, используя Web-порталы самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также онлайновые Internet-чаты. В первой версии CCF будет доступна, согласно Microsoft, только работа с Internet-чатами.


2003. Компания NAUMEN начала поставки Сall-центра NauPhone



Разработанный на основе современных технологий Сall-центр NauPhone был анонсирован на форуме CallCenter CRM Solutions 2003. Посетителям было продемонстрировано новое решение Сall-центр NauPhone, которое вызвало высокий интерес со стороны корпоративных заказчиков, операторов связи и ИТ-компаний. В отличие от дорогих решений, ориентированных на потребности крупного бизнеса, Call-центр NauPhone создан с учетом нужд предприятий малого и среднего бизнеса. Скорость развертывания и стоимость решения, сравнимая с ценой офисной АТС, делают NauPhone привлекательным решением для многих российских компаний. Новое решение адресовано компаниям, сталкивающимся с проблемой приема и качественной обработки большого количества звонков клиентов. Стоимость нового решения NauPhone менее $10 тысяч. Call-центр NauPhone поставляется как сервер с предустановленным ПО, развертывается на базе компьютерной сети предприятия, что позволяет начать работу сразу.


2003. Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20.

Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20. В решении реализованы предложения по расширению функциональности системы. Появление новых функций обусловлено стратегией компании реализовывать решения, повышающие эффективность коммуникаций. Infra Call Center 2.20 может быть использован для оказания расширенного спектра услуг компаниями различного профиля. Аппаратно-программный комплекс Infra Call Center 2.20 позволяет построить, как outsourcing call-центр, так и внутрикорпоративный центр обработки звонков. Как и более ранние версии, Infra Call Center 2.20 имеет модульную структуру, что позволяет предлагать Заказчику оптимальное решение. Предусмотрен механизм интеграции c любыми CRM-приложениями, как на этапе автоматической обработки звонка IVR-системой, так и на рабочем месте оператора.


2001. CallOffice VoIP - новая разработка компании Forte-IT

Компания Forte-IT разработала систему центра телефонного обслуживания, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии. При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой.