Топ 10: аутсорсинговые Call центры (контакт-центры) в России

2020. Тинькофф запустил аутсорсинговый колл-центр для малого бизнеса



Тинькофф начал продавать услуги своего домашнего колл-центра сторонним компаниям — малому и среднему бизнесу. В аутсорсинговом колл-центре работают более тысячи операторов, они могут круглосуточно принимать звонки и обзванивать клиентов в России и Казахстане. Например, операторы могут проводить опросы, общаться с потенциальными клиентами и собирать обратную связь, а также консультировать покупателей по заказам, обрабатывать претензии и отвечать на частые вопросы. Услуги колл-центра тарифицируются посекундно. Например, за 22500 руб можно купить 1500 минут общения с клиентами. В эту стоимость входят услуги по созданию скриптов для операторов и их обучение.


2016. Топ-10 аутсорсинговых контакт-центров России 2016



Исследовательское агентство iKS-Consulting опубликовало исследование рынка аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020. Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым, доступная стоимость предоставляемых услуг, возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы, повышение уровня информированности потенциальных клиентов, более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу. Доли контакт-центров по выручке от аутсорсинговых услуг показаны на картинке.


2016. NAUMEN протестировал Call-центры Call-центром



Компания NAUMEN представила результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховых организаций, в рамках которого оценивались доступность линий и качество предоставления консультаций. Объектами исследования 2016 стали контакт-центры 87 страховых компаний разной величины. Тестирование горячих линий попавших в выборку страховщиков проводилось профессиональным call-центром «ГРАН», который работает на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели уровня доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков.

2015. NAUMEN проанализировал работу контакт-центров страховых компаний

Согласно исследованию, проведенному компанией NAUMEN совместно с аутсорсинговым call-центром «ГРАН», в среднем  успешными оказались 70% звонков (ожидание ответа оператора на линии не превысило установленный порог в 90 секунд). При этом 39% из них – это звонки со скоростью соединения со специалистом горячей линии не более 20 секунд. В части качества предоставления консультаций (FCR) показатель успешности – на уровне 56% (предоставление ответа на контрольный вопрос). Для сравнения, данные показатели контакт-центров банков – 66%, 42% и 62%, соответственно. Как следует из данных анализа, совокупный показатель по неуспешным звонкам в контакт-центры страховщиков составляет 31% (в том числе, соединение было сброшено – 11%, звонки со временем ожидания более 1,5 минут – 8%, линия занята – 4%, вместо ответа сотрудника контакт-центра звонок обслуживался IVR-сервисом – 8%).


2015. Контакт-центр ЛоджиКолл назван одним из ведущих в России



Контакт-центр "ЛоджиКолл" по итогам 2014 года вновь вошел в число ведущих контакт-центров страны. В частности, в рейтинге крупнейших аутсорсинговых call-центров по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS "ЛоджиКолл" занял третье место, а также вошел в Top10 рейтинга call-центров, наиболее известных участникам рынка, выяснили эксперты агентства "РБК.research". По данным опроса call-центров, проведенного в рамках исследования "РБК.research" в 2015 году, важнейшими критериями эффективности работы крупнейших call-центров являются процент "потерянных" вызовов, занятость оператора, а также среднее время ожидания ответа. "ЛоджиКолл", оснащенный более 1000 операторских мест и оборудованием для поддержки масштабных проектов в круглосуточном режиме, демонстрирует неизменно высокие показатели по данным критериям, обеспечивая высокое качество обслуживания клиентов.


2015. Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015



Согласно отчету РБК.research "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015", объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России в 2014 году увеличился на 11% и достиг 9,9 млрд руб.  В 2014 году темпы роста рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров резко снизились по сравнению с двумя предыдущими годами. Такое развитие событий ожидали многие участники рынка. Они констатировали, что, несмотря на сохранение высокой тендерной активности, объем клиентских заказов постепенно снижался. Заметно снизилась активность банков, которые традиционно передавали на аутсорсинг задачи по привлечению новых клиентов, главным образом, связанные с предложением кредитов и кредитных карт. В 2014 году серьезный кризис обрушился на туристическую отрасль. Соответственно часть аутсорсинговых call-центров, в портфеле которых было много клиентов из этих отраслей продемонстрировали по этим направлениям отрицательную динамику выручки. Многие аутсорсеры активно перенацеливаются на ритейл и телеком - те отрасли, которые продолжают активно продавать, несмотря на снижение фактических доходов населения.


2015. Аутсорсинговый Call-центр Инфотелл предлагает клиентам усовершенствованный телемаркетинг



В одном из крупнейших российских call-центров «Инфотелл» появился новый сервис – телемаркетинг с консалтинговой поддержкой. Это гарантирует высокое качество предоставляемых услуг и повышает эффективность работы компании. Нововведение заключается в том, что телемаркетинг сейчас осуществляется вместе с бизнес-консультантом на территории компании-заказчика. Такое преимущество позволяет покупателю разрабатывать стратегии проекта и прогнозировать итоги рекламной кампании. Теперь у заказчика есть координатор в call-центре и бизнес-консультант на территории компании. Второй консультант проводит независимый аудит системы продаж и является ответственным за правильную постановку лидов. Такая технология позволяет увеличить результативность работы рекламной кампании. Услуги бизнес-консультанта оплачиваются по частям. Первые 20% – это предоплата, а оставшиеся 80% заказчик платит после того, как будет достигнут необходимый результат работы.


2014. Call-центр ГРАН на платформе NAUMEN вырос до 700 операторских мест



Call-центр ГРАН, один из лидеров на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров, вышел на новый уровень развития, увеличив мощность региональных площадок до 700 операторских мест. Динамичному росту бизнеса аутсорсера способствуют возможности технической платформы Naumen Contact Center, обеспечивающие качественное обслуживание клиентских проектов и эффективное управление процессами call-центра. Интенсивно развиваясь, аутсорсинговый call-центр своевременно обновляет техническую платформу, переходя на усовершенствованные версии продукта. На сегодняшний день call-центр использует самый последний релиз Naumen Contact Center 6.0 с широким набором современных инструментов, включая средство управления качеством обслуживания (Quality Management) и конструктор, позволяющий легко и быстро создавать самые различные сценарии диалога для операторов контакт-центра. Для взаимодействия с клиентами теперь можно использовать различные каналы связи (голос, e-mail, SMS, Skype).