Twilio - Google Voice для web-приложений

Виртуальные PBX системы появились уже давно и постепенно вытесняют с рынка традиционные АТС и IP АТС. В штатах уже даже работает Google Voice - персональная виртуальная PBX, которая умеет как угодно обрабатывать входящие звонки, SMS и голосовую почту. Но их главный недостаток (для бизнеса) в том, что они расчитаны на взаимодейтсвие с людьми, а не с приложениями. В то же время, для повышения эффективности бизнеса любой звонок должен быть как минимум сохранен в бизнес-приложении (например, в CRM системе), а по-хорошему, должен инициировать какие-то автоматические операции (например, открыть карточку звонящего клиента или самостоятельно решить проблему клиента с помощью голосового меню IVR). Поэтому в последнее время начинают появляться голосовые API-сервисы, которые позволяют легко интегрировать телефонию в web-приложения. Один из них - Twilio.

Работает он так. При поступлении входящего звонка на ваш номер, привязанный к Twilio-аккаунту, сервис отправляет вашему web-приложению http-запрос с данными звонящего (для начала - номер телефона). Ваше приложение каким-угодно образом обрабатывает эти данные, производит необходимые автоматические операции и отправляет обратно (в Twilio) XML с командами - например, включить запись звонка, перенаправить звонок на такой-то номер, отправить SMS или спросить звонящего о чем-то (человеческим голосом). Звонящий может ответить нажатием кнопок на телефоне или голосом, который будет переведен в текст. Получив новый ответ, Twilio опять перенаправит данные вашему приложению и взаимодействие человека и программы продолжится.

Перевод голоса в текст и текста в голос - это те услуги, на которых Twillo зарабатывает. Кроме того, он продает телефонные номера, минуты исходящих звонков и взымает плату за отправку SMS, хранение голосовой почты в онлайн-аккаунте.



В помощь разработчикам Twilio на днях выпустила OpenVBX - открытую php/mysql систему, которая устанавливается на собственный сервер и позволяет в визуальном конструкторе создавать различные алгоритмы взаимодействия Twillio со звонящими - голосовые приложения. А для интеграции с бизнес-приложением остается создать несложный плагин к OpenVBX.

Такие плагины уже создали, например, Highrise (он умеет открывать карточку звонящего в CRM системе) и Zendesk (он умеет формировать в Helpdesk тикеты из входящих звонков клиентов).

Альтернативами Twilio являются Tropo и Ribbit.