Виртуальные облачные Call центры (контакт-центры) - обзор

Виртуальные Call центры - это облачные онлайн (SaaS) сервисы для организации контакт-центра без необходимости покупки оборудование и системы управления.

08.11.17. Оки-Токи: новые тарифы, улучшенные отчеты, обновления виджетов


Виртуальный call-центр Оки-Токи выпустил ряд технических апдейтов и обновил услуги/тарифы. Новые Премиум услуги позволяют за дополнительную плату использовать расширенный функционал.  Первым примером премиум услуг стала возможность подключения собственного доменного имени. Будет полезна аутсорсинговым колл-центрам и большим компаниям. Новый отчет по IVR позволяет проанализировать популярность ответов в голосовом меню. Новый виджет: SL колл-центра визуализирует соотношение успешных/неуспешных звонков для очередей и автодозвонов. Также, появилась возможность импортировать данные из файлов или копировать из эл. таблиц.


2017. Оки-Токи улучшил рабочее место оператора, автодозвон, интеграцию с CRM


Облачный контакт-центр Оки-Токи добавил несколько новых функций. Новая функция “Списки” позволяет сегментировать абонентов, а значит делает обзвоны более качественными. Создавайте специальные списки номеров: VIP, черный список, белый список и т.п. Обновленный операторский интерфейс позволяет управлять звонками, переадресациями и конференциями. Новые виджеты: “Состояние дайлера” и “Число линий” для Автодозвона упрощают контроль работы инструмента. Появились нНовые возможности интеграции с внешней CRM: задача автодозвона, звонок и сценарий CRM теперь могут передавать параметры во внешнюю систему.


2016. Искусственный интеллект расширяет возможности облачного контакт-центра CloudContact


Платформа Облачного контакт-центра, предоставляемая компанией CloudContact, расширяет свои возможности за счет использования технологии искусственного интеллекта при обработке текстовых обращений (e-mail, СМС, чат).  Разработчик решения Облачного контакт-центра, компания BrightPattern (США), объявила о партнерстве с компанией ItyX (Германия), лидере в области программ искусственного интеллекта и самообучающихся средств автоматизации. Целью партнерства является разработка контакт-центра будущего, в котором рутинные процессы обработки обращений по электронным каналам доступа происходят автоматически, позволяя сотрудникам контакт-центра сфокусироваться на более интересной и полезной работе.


2015. ZEON - виртуальная АТС + Call-центр для малого бизнеса


Оператор связи Iptelefon запустил сервис ZEON, рассчитанной на небольшие колл-центры и офисы. Отличительной особенностью сервиса является невысокая стоимость решения и широкий функционал.  ZEON поддерживает все функции современных виртуальных АТС. Он даже позволяет организовать собственную мобильную сеть. Сим-карты Iptelefon SIM подключаются к ZEON напрямую, как обычные телефоны. Хорошо документированный API позволяет легко интегрировать АТС или Call-центр с CRM-системой и сайтом. ZEON таже предоставляет полноценный виртуальный call-центр с автоматическим рапределением входящих вызовов, проработанными алгоритмами управления, записью разговоров, модулем статистики и разграничением прав супервайзеров и операторов. Стоимость начинается от 2000 руб/мес + 100 руб/мес за каждого пользователя АТС или 200 руб/мес за оператора call-центра.


2014. В call-центре Манго Офис появилась функция мониторинга критических ситуаций


Сервис MANGO OFFICE внедрил в свой облачный Call-центр систему автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обслуживании телефонных обращений. Для групп или отдельных сотрудников руководитель выбирает наиболее важные показатели работы из числа статистик, автоматически подсчитываемых Центром Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Например, это могут быть: текущая длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за последний час, уровень загруженности операторов и др. Для выбранных показателей руководитель задает критические значения – «желтую» и «красную» зоны. Как только какой-либо показатель выходит в одну из критических зон, система автоматически информирует об этом руководителя и сотрудников, входящих в группу, причем руководитель видит все показатели, а рядовой сотрудник – только свои.


2014. Avaya представила в России свой облачный контакт-центр


Avaya объявила о выводе на российский рынок новой услуги – «облачных» контакт-центров на платформе Avaya Aura. Сервис позволяет быстро создать виртуальные рабочие места для операторов контакт-центра. Оплату за услуги «облачного» контакт-центра можно осуществлять лишь за действительное время использования. Это оказывается выгоднее, чем, например, создавать собственный контакт-центр, который может быть загружен весьма неравномерно. Заказчиком может выступать крупная компания или аутсорсинговый контакт центр. В рамках Avaya Aura компания предлагает также услуги по построению «облачной» инфраструктуры и развертывание приложений в «облаке; централизованное управление всей инфраструктурой и приложениями; предоставление XaaS в моделях публичного или частного облака.


2014. КРОК предлагает виртуальный Call-центр из облака


Системный интегратор КРОК добавил в свой портфель SaaS-решений новый сервис Контакт-центр по запросу. Платформа облачного Call-центра КРОК включает модули входящего и исходящего обзвона, записи разговоров и голосового меню (IVR); может быть дополнена средствами аналитики речи, планирования загрузки операторов (WFM), создания сценариев работы операторов и пр. Стоимость аренды зависит от количества подключаемых пользователей, функциональных модулей, возможностей интеграции с той или иной внешней системой и т.д. Новый сервис будет интересен аутсорсинговым контакт-центрам и крупным компаниям с региональными филиалами, бизнес которых требует гибкости и возможности быстро разворачивать и сворачивать мощности. Для удобства заказчиков предоставляется бесплатный доступ к демо-стенду сервиса.


2013. Phontey предлагает облачный Call-центр


Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.


2013. CTI запустила SaaS Call-центр


Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу, который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.


2013. В Манго-Офис добавили Call-центр


Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов  значительно расширяет возможности  виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом  обработки обращений клиентов, управлением  работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. ***


2011. Oktell предлагает облачный Call-центр


Компания Телефонные Системы решила присоединиться к миру облачных технологий и выпустила облачный Call-центр на базе своей платформы Oktell. Специалисты компании пришли к выводу, что оптимальным решением будет не виртуальный Call-центр в виде сервиса (т.к. при таком варианте ограничены возможности настроек и данные хранятся у стороннего провайдера), а собственный Call-центр который можно легко установить у любого хостера. Облачный Call-центр Oktell представляет собой виртуальную машину с программным обеспечением, которую можно быстро установить на сервере облачного провайдера, и так же быстро вернуть домой в офис, если что. ТС не рекомендует использовать это решение в качестве АТС для внутренней связи, по крайней мере если компания расположена в пределах одного офиса (т.к. в таком случае глупо пускать все коммуникации через облако). ***


2010. Octopus выпустил виртуальный Call центр для ресторанов


Компания Новион, которая стоит за сервисом виртуальной АТС Octopus представила новое отраслевое решение на базе своей платформы - «Octopus ресторатор» - Виртуальный Call центр для ресторанов. Новый сервис позволяет принимать звонки на единый номер, распределять их между операторами, а когда операторы заняты - развлекать рассказами о сегодняшнем меню или принимать заказы клиентов на автоответчик. При интеграции с CRM, система может выводить карточку клиента, который звонит. Octopus записывает все заказы, принятые по телефону и помогает сотрудникам не ошибиться в составлении заказа, повторно прослушав разговор записи. Кроме того, Octopus обещает бесплатные исходящие звонки через call-центр.


2010. Octopus начинает предоставлять услугу виртуального Call-центра


Сервис виртуальной АТС Octopus расширяет свою функциональность и начинает предоставлять услугу виртуального Call-центра. С помощью этого сервиса компании смогут легко организовывать удаленные или рапределенные службы приема звонков или телемаркетинга. При этом операторы смогут пользоваться как софтфоном на компьютере, так и городским или мобильным телефоном. Функционал виртуального Call-центра Octopus включает: eдиный многоканальный номер, распределение вызовов с учетом приоритетов операторов, создание очередей, голосовая почта и голосовые приветствия, разграничение прав доступа для операторов, контроль присутствия оператора на рабочем месте, просмотр отчетов по вызовам. Подключение и настройка виртуального колл-центра Octopus бесплатны, а базовое предложение обойдется в среднем в 3000 рублей в месяц за 600 минут переговоров.


2010. Cisco создала собственную облачную платформу


Вслед за выпуском бизнес-ориентированного планшета, Cisco вторглась в еще одну новую для себя сферу Enterprise 2.0 - сегодня компания объявила о доступности облачной платформы Cisco Hosted Collaboration. Правда, эта платформа пока очень специализированная. Она предназначена только для хостинга решений для унифицированных коммуникаций (Cisco Unified Communications), систем телеприсутствия (Cisco Telepresence), контакт-центров (Cisco Contact Center) и социального ПО (Cisco Quad). Причем, предполагается, что управлять хостируемыми приложениями будут не сами клиенты, и не Cisco - а партнеры Cisco. Платформа предоставит партнерам виртуализированную среду, с помощью которой они смогут быстро устанавливать множество приложений на одном сервере и предлагать хостинг этих предложений множеству заказчиков. Разумеется, такая схема очень удешевит и ускорит проекты внедрения решений Cisco, а также позволит партнерам перейти на схему оплаты по подписке. ***


2007. PlayHosted - SaaS call-центр для России


Компания ProBusinessTech запустила в России сервис PlayHosted, представляющий собой виртуальный контакт-центр. Сервис предоставляет инфраструктуру и полный функционал профессионального контакт-центра за ежемесячную абонентскую плату, без капитальных затрат и с более низкой стоимостью владения. При этом пользователи могут самостоятельно администрировать контакт-центр при помощи удобных инструментов, предназначенных для неспециалистов в области ИТ, просматривать отчетность и статистику, получать бесплатную техническую поддержку, увеличивать/уменьшать количество рабочих мест в зависимости от изменения численности персонала, объединить географически распределенную бизнес-структуру в рамках единого виртуального контакт-центра. SaaS контакт центр  PlayHosted можно интегрировать с имеющейся АТС и бизнес приложениями (CRM, ERP и т.п.). В ближайшее время под маркой PlayHosted! появится и сервис виртуальной IP-АТС.