Организация и управление Call центром. Создание контакт-центра с нуля


23.10.17. Naumen обновил решение для управления нагрузкой call-центра


Компания Наумен представила новую версию продукта для управления рабочей нагрузкой контакт-центра Naumen WFM 2.0. В нем появились улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки; усовершенствованный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей; новые визуальные инструменты для работы с графиком рабочих смен и др. новшества.


2016. В CommuniGate Pro появилась функциональность контакт-центра


Российские разработчики популярной в мире программной платформы объединенных коммуникаций CommuniGate Pro выпустили новый релиз продукта, добавив в него функциональность полноценного контакт-центра. Обновленный CommuniGate Pro позволяет заказчикам развернуть «прямо из коробки» контакт-центр с широким набором голосовых и сервисных функций, включая интерфейс супервизора и онлайн-подсказки, средства записи медиапотоков и обработки статистики вызовов, а также интеграции с системами распознавания и обработки речевых данных. Также важным является обновление интерфейса пользовательского клиента Pronto! для работы с аудио- и видеопотоками. Теперь он может поддерживать звонки непосредственно из браузера. Как и раньше, сервер поддерживает технологию с открытым исходным кодом WebRTC для коммуникаций реального времени в среде веб-приложений.


2016. Платформа Naumen Contact Center снова включена в глобальный отчет Gartner


Компания NAUMEN снова включена международным аналитическим агентством Gartner в глобальный отчет «Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide», став единственным российским вендором, вошедшим в данное исследование.  Как и в прошлом году, продукт Noda Contact Center (зарубежный бренд Naumen) сохранил свое положение в той же категории Honorable mentions. «Сегодня NAUMEN – это единственный российский вендор в данном отчете Gartner, что является подтверждением технологической зрелости компании, способной успешно конкурировать с глобальными игроками в индустрии решений для контактных центров», – комментирует Михаил Черешнев, директор NAUMEN по развитию на зарубежных рынках.


2015. InfinitySmart - Call-центр с функциями CRM и Helpdesk


Компания ИнтелТелеком презентовала новый продукт - InfinitySmart, который объединяет ключевые функции Call центра и самые значимые блоки CRM и Service Desk систем. В новом продукте Вы найдете самые важные функции контакт-центра: распределение звонков, управление очередями, голосовое меню, функции записи разговоров и контроля операторов. Менеджер работает в едином окне, где видит все заказы клиентов, может в несколько кликов создать договор, счет и акты выполненных работ с учетом всех особенностей продажи. Все заявки на консультации, настройку, ремонт, рекламации фиксируются в InfinitySmart вашими клиентами через удобный web-интерфейс. Также в продукте есть все необходимые возможности для планирования своего рабочего графика и делегирования задач коллегам. В системе есть необходимые базовые отчеты, с которыми можно начинать работать с первого дня использования системы.


2015. ZEON - виртуальная АТС + Call-центр для малого бизнеса


Оператор связи Iptelefon запустил сервис ZEON, рассчитанной на небольшие колл-центры и офисы. Отличительной особенностью сервиса является невысокая стоимость решения и широкий функционал.  ZEON поддерживает все функции современных виртуальных АТС. Он даже позволяет организовать собственную мобильную сеть. Сим-карты Iptelefon SIM подключаются к ZEON напрямую, как обычные телефоны. Хорошо документированный API позволяет легко интегрировать АТС или Call-центр с CRM-системой и сайтом. ZEON таже предоставляет полноценный виртуальный call-центр с автоматическим рапределением входящих вызовов, проработанными алгоритмами управления, записью разговоров, модулем статистики и разграничением прав супервайзеров и операторов. Стоимость начинается от 2000 руб/мес + 100 руб/мес за каждого пользователя АТС или 200 руб/мес за оператора call-центра.


2015. Оки-Токи - облачный call-центр под ключ


Сервис Оки-Токи - это колл-центр в облаках, предназначенный для активных продаж, проведения маркетинговых исследований, телефонных линий поддержки клиентов и приема заказов. Он включает в себя решения для экономии на услугах связи, для контроля и сравнения производительности операторов, для работы с данными и обеспечения безопасности работы, CRM, звонок с сайта. При необходимости вам даже предоставят операторов в аренду. Сервис гарантирует прием звонка при любых обстоятельствах и условиях работы. Клиент может звонить в любое время, и менеджеры смогут ему помочь даже вне офиса (с мобильных устройств). А если что-то пойдет не так, то робот, который следит за пропущенными звонками, сообщит об этом и затем соединит свободного менеджера и клиента. Стоимость сервиса начинается от 45 у.е./мес.


2014. В call-центре Манго Офис появилась функция мониторинга критических ситуаций


Сервис MANGO OFFICE внедрил в свой облачный Call-центр систему автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обслуживании телефонных обращений. Для групп или отдельных сотрудников руководитель выбирает наиболее важные показатели работы из числа статистик, автоматически подсчитываемых Центром Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Например, это могут быть: текущая длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за последний час, уровень загруженности операторов и др. Для выбранных показателей руководитель задает критические значения – «желтую» и «красную» зоны. Как только какой-либо показатель выходит в одну из критических зон, система автоматически информирует об этом руководителя и сотрудников, входящих в группу, причем руководитель видит все показатели, а рядовой сотрудник – только свои.


2014. Кому нужен Центр обработки вызовов Манго-Офис


Год назад Манго-Телеком запустил сервис облачного ЦОВ (центра обработки вызовов) в дополнение к своей облачной АТС Mango-Office. А на днях они провели опрос среди пользователей этого сервиса, чтобы выяснить, кому он нужен. Оказалось, что меньше всего им интересуются аутсорсинговые Call-центры и большие компании, в составе которых есть внутренний Call-центр. В Манго объясняют это тем, что сервис был изначально спроектирован не для call-центров, а для обычных малых-средних компаний, для которых важна задача поддержки клиентов. Сервис наиболее востребован в сфере розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).


2014. Avaya представила в России свой облачный контакт-центр


Avaya объявила о выводе на российский рынок новой услуги – «облачных» контакт-центров на платформе Avaya Aura. Сервис позволяет быстро создать виртуальные рабочие места для операторов контакт-центра. Оплату за услуги «облачного» контакт-центра можно осуществлять лишь за действительное время использования. Это оказывается выгоднее, чем, например, создавать собственный контакт-центр, который может быть загружен весьма неравномерно. Заказчиком может выступать крупная компания или аутсорсинговый контакт центр. В рамках Avaya Aura компания предлагает также услуги по построению «облачной» инфраструктуры и развертывание приложений в «облаке; централизованное управление всей инфраструктурой и приложениями; предоставление XaaS в моделях публичного или частного облака.


2014. OnFly - система управления Call-центром на базе Digium Switchvox


Разработана первая в России, русскоязычная программная система управления контакт-центром для пользователей системы Digium Switchvox - OnFly. Эта система позволяет в реальном времени контролировать работу call-центра с помощью графического дашборда и системы оповещений. OnFly отслеживает любую активность операторов, будь то работа в бизнес-системе, электронной почте или чате, мгновенно реагирует на любые отклонения и перерывы в работе, помогая команде, достигать стабильно высоких результатов. С OnFly нет необходимости в просмотре изображений с экранов компьютеров операторов или прослушивании телефонных разговоров. Управление рабочим временем оператора полностью автоматизировано, без необходимости ручного переключения статуса готовности оператора к работе. OnFly вовремя среагирует на "уснувших" операторов, помогая бизнесу, достигать стабильно высоких результатов. Система оповещения OnFly учитывает множество параметров, влияющих на работу контакт-центра и позволяет гибко и оперативно реагировать на любые изменения в качестве обработки вызовов. ***


2014. Oktell Antirobot экономит время операторов Call-центров


Oktell Antirobot  - это приложение для контакт-центров и call-центров с большим трафиком исходящих звонков. Антиробот прерывает вызов, как только система автодозвона попадает на голосовую почту и, таким образом, экономит время операторов Call-центра. Первая статистика использования этого приложения дала такие результаты. При трафике в 1 000 000 исходящих звонков в месяц (на все номера) Антиробот распознает около 2 000 занятых абонентов и более 46 000 недоступных. При прозвоне базы мобильных номеров  цифры уже около 140 000 недоступных и 20 000 занятых абонентов. По оценке пользователей,  одно автосоединение оператора с голосовой почтой тратится около 1 - 1,5 минуты. То есть контакт-центру с 50 операторами, Антиробот компенсирует около 150 рабочих операторо-дней (на 1 миллион вызовов в месяц). ***


2014. КРОК предлагает виртуальный Call-центр из облака


Системный интегратор КРОК добавил в свой портфель SaaS-решений новый сервис Контакт-центр по запросу. Платформа облачного Call-центра КРОК включает модули входящего и исходящего обзвона, записи разговоров и голосового меню (IVR); может быть дополнена средствами аналитики речи, планирования загрузки операторов (WFM), создания сценариев работы операторов и пр. Стоимость аренды зависит от количества подключаемых пользователей, функциональных модулей, возможностей интеграции с той или иной внешней системой и т.д. Новый сервис будет интересен аутсорсинговым контакт-центрам и крупным компаниям с региональными филиалами, бизнес которых требует гибкости и возможности быстро разворачивать и сворачивать мощности. Для удобства заказчиков предоставляется бесплатный доступ к демо-стенду сервиса.


2013. В call-центре Oktell появился web-интерфейс оператора


Разработчики call-центра Oktell представили новый сервис — web-клиент для операторов call-центра. Преимущество решения — возможность без дополнительных настроек, в любом современном интернет-браузере получить доступ ко всем данным и функциям, необходимым для полноценной работы операторов call-центра, без установки ПО на компьютер сотрудника. Такой подход к организации работы операторов позволит, при желании, перейти на использование бесплатных операционных систем. Если Oktell установлен на внутреннем сервере в офисе, то наличие интернет-соединения на каждом отдельном компьютере сотрудника не обязательно. По словам разработчиков, система успешно прошла внутреннее тестирование и сейчас доступна для публичного использования в реальных условиях бизнеса. ***


2009. VoIP контакт-центр Cisco для Oracle Siebel CRM

Компании NAVAT и CTI интегрировали VoIP контакт центр Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) с Oracle Siebel CRM. Полученное решение позволяет автоматизировать работу двух систем для исходящих маркетинговых кампаний, сбора задолженностей, приема и регистрации входящих звонков от клиентов. При входящем звонке в CRM системе отображается карточка клиента, а при переключении звонка происходит передача активного экрана приложения, что позволяет следующему сотруднику продолжить общение с клиентом без необходимости повтора вопросов. «Это первый проект интеграции UCCE с новой версией приложения Oracle Siebel CRM 8.1.1. Как обычно мы предлагаем нашим потенциальным клиентам посмотреть на работу демо-стенда в режиме реального времени, с возможностью совершения и приема звонков», – говорит руководитель направления CRM компании NAVAT Иван Сергеев.


2008. Genesys: веб-сервисы – важнейшее средство обслуживания клиентов

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent, опубликовала отчет под названием «Обработка веб-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities. Отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе интернета, таких как веб-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты.  По данным отчета, 82% опрошенных организаций предлагают те или иные услуги веб-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47%); производить платежи (44%), делать покупки и размещать заказы онлайн (29%). Однако только 27% респондентов предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом. Более 60% организаций, использующих проактивный веб-чат, отметили рост продаж, а около половины опрошенных заявили о заметном снижении уровня неосуществленных веб-обращений. 70% респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности веб-чата, click-to-call или click-to-call-back.


2006. Call-центры переходят на VoIP


Согласно исследованию Yankee Group почти половина Call-центров США планируют переход на технологию VoIP. К началу 2007 года эта цифра достигнет 47%, что говорит о существенном росте. Так, за 2005 год VoIP стали использовать только 17% call-центров. Не многие технологии могут похвастаться такими темпами захвата рынка.  Основные причина для использования VoIP технологий состоят в возможности недорогого и гибкого управления многими call-центрами, существенно расширив предоставляемые услуги. При этом операторы могут находиться на любом расстоянии, в том числе и дома. В то же время некоторые участники рынка опасаются перехода на технологию VoIP. В списке причин такого опасения фигурирует: необходимость начальных затрат на переход, качество голоса, надежность и безопасность новых технологий.


2004. Новый контакт-центр Аvауа для среднего бизнеса

Компания Аvауа представила в Москве Contact Center Express (ССЕ) - мультимедийный центр контактов, разработанный специально для предприятий среднего бизнеса. Его появление позволило Аvауа предложить заказчикам широкую линейку современных решений для мультимедийных центров контактов самых разных организаций - от предприятий малого бизнеса (IP Office) до крупных международных корпораций (Avaya Interaction Center - AIC). Решение Contact Center Express обладает относительно небольшим сроком окупаемости и в то же время обеспечивает сохранность инвестиций в уже существующую ИT-инфраструктуру, поскольку может работать как в среде традиционной телефонии (TDM), так и на основе протокола IP, а также оно может быть интегрировано с уже используемыми приложениями, такими, как CRM-решения или Microsoft Outlook.


2002. Cisco добавляет в свое решение для Call-центров программы агента и супервайзера

Компания Cisco объявила о расширении своего решения для IP-центров обработки обращений (Cisco IP Contact Center - IPCC). Это решение будет дополнено новыми приложениями Cisco Agent Desktop (агент Cisco для настольных систем) и Cisco Supervisor Desktop (супервайзер Cisco для настольных систем). Новые приложения предоставляют операторам и супервайзерам контакт-центров быстро устанавливаемое пакетное решение, основанное на протоколе IP и предназначенное для настольных систем. Эти программные средства повышают производительность труда операторов и увеличивают ценность решения Cisco IPCC, создавая недорогое масштабируемое решение под ключ. Решение Cisco IPCC представляет собой гибкий и открытый центр обработки обращений, который помогает предприятиям сокращать расходы, повышать масштабируемость и открывать новые каналы для связи с заказчиками, инвестируя в существующие IP-сети. Добавление программ Cisco Agent Desktop и Cisco Supervisor Desktop к решению Cisco IPCC может оказаться полезным для существующих центров обработки вызовов, новых компаний и проектов по распространению работы корпоративных Call-центров на все подразделения компании.