Решения для Call-центров (Контакт-центров) - обзор

Call-центр (контакт-центр) - это программно-аппаратная система для массовой обработки входящих звонков и обзвона клиентов. Современные центры обработки вызовов (ЦОВ) обрабатывают не только телефонные звонки, но и обращения по электронной и обычной почте, факсы, работают с обращениями в режиме интернет-чата.

Каталог аутсорсинговых Call-центров в России, Украине и СНГ - можно найти здесь

05.05.16. Облачного колл-центр CloudContact добавил новые показатели отчетности и мощную систему исходящего обзвона


Версия 3.10 Облачного колл центра CloudContact включает новые показатели  отчетности и мощную систему исходящего обзвона.  Она предлагает полный набор вариантов обзвона: Preview/ Progressive / Predictive / Automatic. Обновленная функциональность исходящего обзвона получила дополнительные функции: автоматическое определение кодировки листов обзвона и типов полей, удобный отладчик кампании и еще 10 новых опций. Сервисы и персонал, контролируемые статистикой реального времени, могут быть отсортированы по любому из отображаемых статистических параметров. Последняя строка показателей работы теперь показывает суммарные значения для выбранных показателей. В новую версию виртуального колл центра включена возможность совместного анализа записей разговоров, чатов и e-mail, а также организация конференции в режиме Single-step на рабочем месте оператора.


2016. Genesys начал демпинговую войну на рынке ПО для колл-центров


Компания Genesys решила переманить пользователей конкурентов, снизив для них цены на свое ПО для контакт-центров  Omnichannel Engagement Center Solution почти в два раза. Как уточняют в Genesys, конкурентами в данном случае являются Avaya, Alcatel Lucent, Aspect и Unify. Пользователи, решившие отказать им в лояльности, смогут приобрести платформу Genesys (Business Edition Premise) со скидкой 44%, если количество операторов в их контакт-центре меньше 150 человек, и со скидкой 20%, если численность персонала превышает это число.


2015. InfinitySmart - Call-центр с функциями CRM и Helpdesk


Компания ИнтелТелеком презентовала новый продукт - InfinitySmart, который объединяет ключевые функции Call центра и самые значимые блоки CRM и Service Desk систем. В новом продукте Вы найдете самые важные функции контакт-центра: распределение звонков, управление очередями, голосовое меню, функции записи разговоров и контроля операторов. Менеджер работает в едином окне, где видит все заказы клиентов, может в несколько кликов создать договор, счет и акты выполненных работ с учетом всех особенностей продажи. Все заявки на консультации, настройку, ремонт, рекламации фиксируются в InfinitySmart вашими клиентами через удобный web-интерфейс. Также в продукте есть все необходимые возможности для планирования своего рабочего графика и делегирования задач коллегам. В системе есть необходимые базовые отчеты, с которыми можно начинать работать с первого дня использования системы.


2015. Mango-Office добавила аналитические инструменты в свой Call-центр


Call-центр Mango Office расширил возможности контроля качества обслуживания в реальном времени. Новые метрики, применяемые в том числе крупными колл-центрами, позволят малым и средним компаниям поддерживать высокий уровень сервиса и оптимизировать трудозатраты персонала. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.  Панель показателей ЦОВ позволяет контролировать и другие важные параметры для входящих вызовов, такие как количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленного ответа. Также в панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых – интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора.


2015. Оки-Токи - облачный call-центр под ключ


Сервис Оки-Токи - это колл-центр в облаках, предназначенный для активных продаж, проведения маркетинговых исследований, телефонных линий поддержки клиентов и приема заказов. Он включает в себя решения для экономии на услугах связи, для контроля и сравнения производительности операторов, для работы с данными и обеспечения безопасности работы, CRM, звонок с сайта. При необходимости вам даже предоставят операторов в аренду. Сервис гарантирует прием звонка при любых обстоятельствах и условиях работы. Клиент может звонить в любое время, и менеджеры смогут ему помочь даже вне офиса (с мобильных устройств). А если что-то пойдет не так, то робот, который следит за пропущенными звонками, сообщит об этом и затем соединит свободного менеджера и клиента. Стоимость сервиса начинается от 45 у.е./мес.


2014. Кому нужен Центр обработки вызовов Манго-Офис


Год назад Манго-Телеком запустил сервис облачного ЦОВ (центра обработки вызовов) в дополнение к своей облачной АТС Mango-Office. А на днях они провели опрос среди пользователей этого сервиса, чтобы выяснить, кому он нужен. Оказалось, что меньше всего им интересуются аутсорсинговые Call-центры и большие компании, в составе которых есть внутренний Call-центр. В Манго объясняют это тем, что сервис был изначально спроектирован не для call-центров, а для обычных малых-средних компаний, для которых важна задача поддержки клиентов. Сервис наиболее востребован в сфере розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).


2014. OnFly - система управления Call-центром на базе Digium Switchvox


Разработана первая в России, русскоязычная программная система управления контакт-центром для пользователей системы Digium Switchvox - OnFly. Эта система позволяет в реальном времени контролировать работу call-центра с помощью графического дашборда и системы оповещений. OnFly отслеживает любую активность операторов, будь то работа в бизнес-системе, электронной почте или чате, мгновенно реагирует на любые отклонения и перерывы в работе, помогая команде, достигать стабильно высоких результатов. С OnFly нет необходимости в просмотре изображений с экранов компьютеров операторов или прослушивании телефонных разговоров. Управление рабочим временем оператора полностью автоматизировано, без необходимости ручного переключения статуса готовности оператора к работе. OnFly вовремя среагирует на "уснувших" операторов, помогая бизнесу, достигать стабильно высоких результатов. Система оповещения OnFly учитывает множество параметров, влияющих на работу контакт-центра и позволяет гибко и оперативно реагировать на любые изменения в качестве обработки вызовов. ***


2013. В call-центре Oktell появился web-интерфейс оператора


Разработчики call-центра Oktell представили новый сервис — web-клиент для операторов call-центра. Преимущество решения — возможность без дополнительных настроек, в любом современном интернет-браузере получить доступ ко всем данным и функциям, необходимым для полноценной работы операторов call-центра, без установки ПО на компьютер сотрудника. Такой подход к организации работы операторов позволит, при желании, перейти на использование бесплатных операционных систем. Если Oktell установлен на внутреннем сервере в офисе, то наличие интернет-соединения на каждом отдельном компьютере сотрудника не обязательно. По словам разработчиков, система успешно прошла внутреннее тестирование и сейчас доступна для публичного использования в реальных условиях бизнеса. ***


2009. VoIP контакт-центр Cisco для Oracle Siebel CRM

Компании NAVAT и CTI интегрировали VoIP контакт центр Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) с Oracle Siebel CRM. Полученное решение позволяет автоматизировать работу двух систем для исходящих маркетинговых кампаний, сбора задолженностей, приема и регистрации входящих звонков от клиентов. При входящем звонке в CRM системе отображается карточка клиента, а при переключении звонка происходит передача активного экрана приложения, что позволяет следующему сотруднику продолжить общение с клиентом без необходимости повтора вопросов. «Это первый проект интеграции UCCE с новой версией приложения Oracle Siebel CRM 8.1.1. Как обычно мы предлагаем нашим потенциальным клиентам посмотреть на работу демо-стенда в режиме реального времени, с возможностью совершения и приема звонков», – говорит руководитель направления CRM компании NAVAT Иван Сергеев.